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AURÉLIO FAVARIN
Conhecer para decidir
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AURÉLIO FAVARIN
Aurélio Martins Favarin é Relações Públicas graduado pela Universidade Estadual de Londrina (UEL) e especialista em gestão estratégica da comunicação, pela mesma universidade. Atualmente, é Gerente de Comunicação da Embrapa Solos e mantém o blog TCC Comunicação (www.tcccomunicacao.blogspot.com). Twitter: @aureliofavarin
Qual é o papel mais difícil de um gestor? Será que é fazer o planejamento, acompanhar a execução das atividades, tomar decisões rápidas, visualizar as necessidades de capacitação da equipe, incentivar e reconhecer o comprometimento dos funcionários, negociar etc.? Eu acredito que, de longe, seja mais complexo lidar com decisões rápidas. Acho isso não porque eu tema tomar decisões, mas porque elas tendem a acontecer com eficiência somente a partir da clareza sobre o estabelecimento de padrões para isso. Complicado de entender? Vamos clarear logo abaixo com um exemplo.
No último final de semana eu fui com a minha família jantar em uma conhecida rede norte-americana de pizzarias. Apesar de eu sempre ser relativamente bem atendido no estabelecimento, na última visita ao local fomos acometidos por uma série de erros. A tal rede faz questão de dizer que entre 17 e 20 minutos após o pedido, a pizza está na mesa do cliente.
No entanto, após 40 minutos, nada da pizza chegar. Falei com um, com dois, com três e até com quatro garçons e já se passava uma hora de espera pela pizza. Daí, chega o gerente da pizzaria, pede desculpas pelos erros e diz que a pizza chegará em seis minutos. Para começar a se desculpar, em vias de fato, envia uma entrada para a nossa mesa. Após os seis minutos, a pizza finalmente chegou. E com mais um erro. Ao invés de enviarem uma pizza grande, que corresponderia ao que foi pedido, entregaram-nos uma média. É óbvio que fiquei descontente, mas disse que não queria esperar por outra pizza – e para ser sincero, a média foi suficiente. Ao final do jantar, o gerente foi até a mesa e disse que não precisávamos pagar a conta, como uma forma de pedido de desculpas. Eu aceitei e posso dizer que funcionou, uma vez que estou, pelo menos, poupando o nome da pizzaria.
O exemplo acima é muito claro de uma tomada rápida de decisão. Apesar da demora no atendimento, o gerente teve uma hora para tentar reverter a situação e isso é, certamente, um tempo muito curto para isso. Eu falei sobre o padrão porque, pela dimensão da empresa, acredito que este direcionamento foi passado em alguma espécie de treinamento da empresa, ou de alguma outra forma que o funcionário pudesse compreender o que a empresa entende como correto.
No caso exemplificado, por se tratar de um trabalho face2face, a hipótese do descontentamento de um cliente a partir de erro(s) da empresa é fácil de perceber, prever e 'treinar' para a tomada de decisão no ato. Quando falamos de nós, profissionais de comunicação, são tantas as hipóteses que fica um tanto quanto complicado de se realizar um treinamento. Sendo assim, como criar os tais padrões? Basta você saber quem é a empresa, o que ela valoriza e acredita. Como saber isso? Comece verificando a missão, a visão e os valores da sua organização. Caso ela possua políticas (existem de vários tipos, para citar algumas: de relacionamento com clientes, de comunicação, de relacionamento interno etc.), ficará ainda mais claro o que você deve fazer.
Além de precisarmos conhecer quem é a nossa empresa, podemos ampliar os nossos horizontes e trabalhar campanhas, enquanto profissionais de comunicação, que possibilitem a disseminação do que é a organização para que outros gestores possam tomar decisões alinhadas com a organização. Talvez você pense: “Mas a comunicação está entrando no campo da administração”. Você tem razão. E eu acho que esse é um dos campos em que a comunicação mais tem a contribuir para o alcance dos objetivos da organização.
Ressalto que estou falando de um universo gerencial porque, atualmente, boa parte das organizações centraliza a tomada de decisão nas pessoas que possuem poder instituído.
Independentemente de como a sua empresa lida com quem tem autonomia para tomar decisões, caso você precise fazer isso e queira ser bem assertivo, conheça a sua organização antes de decidir.
COMENTÁRIOS( 1 )
Marina Shulby 16/5/2012 12:47:36
Muito bom o texto! Realmente a comunicação integrada é o caminho para contribuir aos objetivos máximos da empresa! Fico feliz que sua experiência na pizzaria ao menos teve um "final feliz"!